عــارضه یابی و بهــبود
پرسش این است: چرا باید به موضوعی با عنوان عارضه یابی پرداخته شود؟
بسیاری از شرکت‌ها با پرسش‌هایی ازاین‌دست روبه‌رو هستند:
- ما مشکل‌داریم و نمی‌دانیم از کجاست؟
- ما مشکل نداریم، اتفاقاً فروش خوبی هم داریم، ولی حس می‌کنیم ظرفیت ما بسیار بیشتر از چیزی است که در حال حاضر به آن رسیده‌ایم.
- نمی‌خواهیم فقط گواهینامه ایزو داشته باشیم، تمایل داریم واقعاً ممیزی شویم تا اگر مشکلی داریم شناسایی شود.
نقطه شروع تغییر و تحول سازمان، درک و شناخت درست وضعیت موجود سازمان می باشد که این امر نیازمند مدلی مناسب برای شناخت است. توجه صحیح و آگاهی بموقع از نشانه های وجود مشکل تحت عنوان عارضه های سازمان و حساسیت و التزام به ریشه یابی و فهم چرایی وجود عارضه ها تحت عنوان علل و مشکلات اساسی سازمان، مرحله اصلی و مهم برای تحول و بهبود وضعیت سازمان است.
عارضه‌یابی در مفهومی عام به معنای شناسایی و کشف مشکلات و نارسایی‌های موجود در سازمان میباشد. هر سازمانی با توجه به ویژگی های خاص خود درگیر مشکلات کوچک و بزرگی می باشد که درک و برطرف نمودن این مشکلات، تا حد زیادی در رشد و توسعه سازمان، موثر خواهد بود. اما بعضی مواقع این مشکلات در سازمان ها پنهان می مانند و زمانی آشکار می شوند که حل آنها مستلزم صرف هزینه و زمان بسیار بیشتری نسبت به قبل می باشد. لذا تشخیص به موقع عارضه‌های سازمان کمک بسزایی در کاهش هزینه های برطرف کردن آنها می نماید. شناسایی مشکلات سازمان نیازمند درک کلی از سازمان و آشنایی با جزئیات فرآیندهای سازمانی می باشد که این امر، در سایه کاری دقیق و کارشناسی شده ممکن می باشد.
انجام فعالیت عارضه یابی به عنوان گام اولیه در تعریف اقدامات لازم برای توسعه ظرفیت مدیریت و نظام های مدیریتی و اصلاح عملکرد سازمان فعالیتی بسیار ضروری و گامی از یک پروژه استراتژیک در سازمان است.
تفـاوت ممیــزی، ارزیابـی و عارضـه یابـی
ممیزی کردن، در حقیقت سنجیدن و بررسی عملکرد بر اساس یک استاندارد است. استانداردها مجموعه‌ای از قوانین و بایدها و نبایدهایی هستند که باید رعایت شوند. برای مثال کلمه ممیزی در حسابرسی مالی و مالیاتی یا کنترل پیاده‌سازی استانداردها شناخته می‌شود. در این موارد، یک سند معتبر و رسمی موجود است که برای نمونه مرجع از آن استفاده می‌شود و طی فرایند بررسی می‌شود که آیا بندهای آن استاندارد رعایت شده است یا خیر.
به این کار ممیزی می‌گویند؛ یعنی تطبیق عملکرد سازمان یا یک واحد منحصربه‌فرد سازمان با یک استاندارد. هرجا نام استاندارد یا قوانین برده شود، باید ممیزی انجام گیرد.
ارزیابی کمی کلی‌تر است. ارزیابی برای پیاده‌سازی یا جاری‌سازی مدل‌ها انجام می‌شود؛ مدل‌هایی مانند مدل تعالی EFQM، مدل تعالی INQA یا مدل دمینگ، مدل مالکوم بالدریج، مدل‌های استراتژی و … .
در مدل‌ها، راه‌های دستیابی به نتایج مشخصی ارائه می‌شود و در کنار این راهکارها، خطوط راهنمایی هم به‌عنوان نکات مهم ارائه‌شده است. باید گفت در ممیزی استفاده از مدل‌های علمی الزام ندارد و تنها رعایت بند استاندارد به هر طریقی کافی است، ولی در ارزیابی باید از مدل علمی استفاده شده باشد.
عارضه یابی اما با این دو فرق دارد. عارضه یابی بررسی وضعیت یک سازمان یا یک فرایند یا یک واحد نسبت به خودش و نتایج قابل انتظار تعریف‌شده است.
عارضه یابی نه با استانداردها کاری دارد و نه به دنبال مدل تعالی است، (هرچند بعضاً نتیجه عارضه یابی به‌عنوان یک پروژه تعالی، سازمان را بهبود می‌بخشد). عارضه یابی نرسیدن به اهداف و برنامه‌ها را بررسی می‌کند و با واژه سؤالی «چرا؟» به دنبال کشف انحرافات و دلایل آن‌هاست.
تعــریف مشـــکلات
با رشد و پیر شدن شرکت ها، کمبودها و کاستی هایی بروز کرده و یا مسائلی قابل پیش بینی و تکراری را که مدیران عموما آنان را به مشکلات میشناسند، خلق میگردد. حرفه مدیریت، خلق وضعیتی نیست که در آن اصلا مشکلاتی وجود نداشته باشد بلکه هدایت سازمان به تکامل است. که انجام چنین کاری، با تبدیل یکسری از مشکلات به نوع دیگر میسر میگردد
رشد به معنی قابلیت مواجهه با مشکلات بزرگتر و پیچیده تر است. پس، وظیفه رهبری، اداره سازمان است بطوریکه بتواند به دوره خواستنی تری از سیکل حیات حرکت نماید.
زنده بودن به معنی حل همیشگی مشکلات است. زندگی کاملتر، مشکلات پیچیده تر بیشتری برای حل خواهد داشت. این اصل نیز قابل تعمیم به سازمانها میباشد. برای اداره سازمان می بایستی همواره مشکلات را حل نمود.
پیر شدن به معنی کاهش قابلیت مواجهه با مشکلات است، همان مشکلاتی که سازمان سال ها با آن مواجه بوده است. با پیر شدن سازمان، این مشکلات بطور فرایندهای حل نشدنی به نظر می رسند. با این حال، می توان فرآیند پیری را برگشت داد.
بنابراین کلید موفقیت مدیریت، تمرکز بر مشکلاتی است که در دوره کنونی منحنی عمر بروز نموده اند تا بدینوسیله بتواند با حل آنان رشد نموده و آمادگی مواجه شدن با مشکلات دوره بعد را پیدا نماید.
برای موفقیت در مدیریت، می بایستی قادر باشیم بین مشکلات طبیعی که در دوره خاصی از منحنی عمر سازمان بروز می کنند، و مشکلات غیرطبیعی یا بیمارگونه و آسیب رسانی که می تواند سازمان را به نابودی بکشاند، تفکیک قائل شویم
مشـکلات طـبیعی در مقـابل غـیرطــبیعی
مشکلات طبیعی آنانی هستند که سازمان می تواند با انرژی های داخلی خود آنها را حل نماید. در این مورد سازمان می تواند فرآیند تحرک و گرفتن تصمیماتی که بر مشکلات قائق آیند را تنظیم نماید.در صورتیکه مشکلات برای دوره ای از منحنی عمر قابل پیش بینی باشد. و سازمان در آن دوره با آن مواجه شود (حتی با شدت و مدت متفاوت) این مشکلات را حسی می نامیم . اگر انتظار بروز آنان نمی رود آنها را انتقالی می نامیم (که پس از انتقال به دوره بعد منحنی عمر کامل شده محو می شوند).
مشکلات غیر طبیعی، از طرف دیگر، به دخالت حرفه ای از بیرون نیازمند است. اگر سازمانی که با مانع مواجه شده است و مشکلات مشابه مرتبا خودشان را برای مدتی طولانی تر از آنچه انتظار می رود تکرار می کنند، و اقدام مدیریت برای حل و فصل آنان، فقط منحر به پیدایش اثرات جانبی ناخواسته می گردد. به مشکلات غیر طبیعی که متناوبا در مرحله ای از عمر سازمان بروز می کنند. «پیچیدگی» اطلاق می کنیم، و در صورتی که مشکلات نادر باشند، آن را « آسيب رسان» می نامیم
درمان شفابخش در جهت خارج کردن مشکلات آسیب رسان از سازمان می تواند باعث شود سازمان به مرحله بعدی منحنی عمر وارد شده و سری جدیدی از مشکلات طبیعی را تجربه نماید.
معالجه پیشگیرانه امکان توسعه قابلیت های سازمان را در اجتناب از مشکلات غیرطبیعی دوره های آینده منحنی عمر بطوریکه پیچیدگی یا آسیب رسان جدیدی سر بر نیاورد، فراهم می آورد.
روش تشخیص برای تمایز بین مشکلات به نوعی شامل روش دخالت شفابخش و پیشگیرانه است. منظور غلبه بر مشکلات پیچیدگی و آسیب رسان رشد است. تا در نتیجه سازمان به تکامل رسیده و قابلیت های داخلی اش را به نحوی توسعه دهد که در آنجا باقی بماند.
تمرکز بر چگونگی تغییر و درمان مشکلات غیر طبیعی پیچیدگی و آسیب رسان سازمانی است.
مضافأ، به عنوان ابزار پیشگیری، هدف پیشگیری از تبدیل مشکلات حسی به انتقالی یا بدتر، و تبدیل مشکلات انتقالی و پیچیدگی به آسیب رسان است.
