پایگاه دانش خدمات مشتری چیست؟

مترجم: امیرحسین حلاجیان اصفهانی

در دنیای پرمشغله امروزی، مشتریان شما نمی توانند 24 تا 48 ساعت منتظر بمانند تا به ایمیل آنها پاسخ دهید، یا تلفن را بردارند تا با شما تماس بگیرند. ساعات کاری طولانی‌تر و مشتریان با محدودیت زمانی به دنبال «گوگل آن» هستند و انتظار دارند بلافاصله پاسخ یا اطلاعات مورد نظر خود را پیدا کنند. بیایید در زیر نگاهی کوتاه به برخی از دلایلی که چرا پیاده‌سازی یک پایگاه دانش یک افزونه واقعاً مفید برای سازمان شما است، بیاندازیم.

پایگاه دانش خدمات مشتری چیست؟ پایگاه دانش خدمات مشتری به مشتریان شما این امکان را می‌دهد تا پاسخ‌های خود را به سؤالات متداول خود ارائه دهند و هزینه‌های سنگینی که در حجم کاری اضافی برای نمایندگی‌های خدمات مشتری زنده شما وجود دارد را کاهش می‌دهد. این سود شما را کاهش می دهد و به حفظ مشتریانی که به سختی به دست آورده اید کمک می کند.

یک پایگاه دانش مؤثر اطلاعات فوری و دقیقی را که مشتریان به دنبال آن هستند ارائه می دهد – به روشی سازمان یافته که استفاده از آن آسان است.

پایگاه دانش خدمات مشتری برای تجربه مشتری شما بسیار مهم است زیرا به مشتریان این امکان را می دهد تا اطلاعات درستی در مورد چگونگی و زمان مورد نیاز خود دریافت کنند.

با این حال، اجرای یک برنامه مبتنی بر دانش خدمات مشتری موفق نیاز به برنامه ریزی دقیق دارد. در این مقاله، ما به شما مزایای مهم، نکات برتر و بهترین شیوه های خدمات مشتری را نشان خواهیم داد تا به شما کمک کند تا با اجرای یک پایگاه دانش خدمات مشتری برجسته به نتایج استثنایی دست یابید.

چرا به یک پایگاه دانش خدمات مشتری نیاز دارید؟

ایجاد پایگاه دانش خدمات مشتری می تواند زمان بر باشد و به یک استراتژی عالی برای مدیریت و نگهداری مقالات پایگاه دانش نیاز دارد. علاوه بر این، ایجاد مقالات حرفه‌ای نوشته شده برای پایگاه دانش شما که لحن، ظاهر و احساسی ثابت دارند، زمان می‌برد.

با این حال، قرار دادن کار برای پیاده سازی مؤثر یک پایگاه دانش می تواند تأثیر بسیار مثبتی بر کیفیت و کارایی خدمات مشتری شما داشته باشد.

مشتریان و همچنین کارمندان شما واقعاً از تعامل با کارکنان پشتیبانی آگاه تر، که توانایی حل مسائل را با سرعت و ثبات بیشتر دارند، سود خواهند برد.

سرعت و دانش هر دو نقش مهمی در رضایت مشتری دارند. مشتریان امروزی فقط اطلاعات سریع و دقیق نمی خواهند، بلکه آن را مطالبه می کنند یا سفارش حیاتی خود را به جای دیگری می برند.

در گزارش اخیر خدمات مشتری توسط کارشناسان، مشخص شد که از 1000 شرکت مورد بررسی، میانگین زمان پاسخگویی 12 ساعت و 10 دقیقه بود.

برای اینکه به وضوح ببینیم که مشتریان چگونه به سفر خدمات مشتری خود واکنش نشان می دهند، بیایید نگاهی به برخی از آمارهای اخیراً بررسی کسب و کار هاروارد بیندازیم.

• 65 درصد از مشتریان انتظار دارند مشکلشان در اولین تماس حل شود
• 50 درصد از مصرف کنندگان فقط حاضرند یک هفته برای پاسخ به سؤال خود صبر کنند تا کسب و کار خود را به جای دیگری ببرند.
• 62 درصد از مشتریان فکر می کنند که داشتن کارکنان آگاه سومین جنبه مهم مورد نیاز یک شرکت برای ارائه خدمات خوب به مشتریان است.

یکی از بهترین راه‌ها برای ارائه خدمات پاسخگو و با کیفیت، استفاده از پایگاه دانش خدمات مشتری است. اکثر نمایندگی های خدمات مشتری پایگاه دانش خود را در قالب سند Word یا فایل دفترچه یادداشت خود دارند که احتمالاً در حین کار و یادگیری از مشتریان ایجاد کرده اند، یا در بهترین حالت یک جزوه کوتاه ایجاد شده توسط مدیران خدمات مشتری.

یکی از مشکلات اصلی این روش این است که اطلاعات ممکن است نادرست و قدیمی باشند.

با استفاده از یک پایگاه دانش اختصاصی، تیم‌های خدمات مشتری می‌توانند اطلاعات دقیق و به‌روز را بیابند تا بتوانند سریع و مؤثر به مشتریان پاسخ دهند.

62 درصد از مشتریان فکر می کنند که داشتن کارکنان آگاه سومین جنبه مهمی است که برای یک شرکت برای ارائه خدمات خوب به مشتریان لازم است.

مزایای استفاده از پایگاه دانش خدمات مشتری

سازمان‌هایی که رویکردی مبتنی بر دانش را برای خدمات مشتری اتخاذ می‌کنند، می‌توانند خیلی سریع از مزایای اجرای یک پایگاه دانش مانند موارد ذکر شده در زیر بهره ببرند.

• بهره وری بهبود یافته اجرای یک برنامه پایگاه دانش با فرآیندهای کاربر پسند، که عوامل را تشویق می کند تا از پایگاه داده پایگاه دانش استفاده کنند.
• کاهش منابع و هزینه ها یک پایگاه دانش می تواند به مشتریان کمک کند تا مسائل را خودشان حل کنند، که منجر به کاهش حجم تماس و ایمیل می شود.
• افزایش اعتماد و وفاداری مشتری ارائه اطلاعات ثابت در تمام کانال ها به ایجاد اعتماد از سوی مشتریان در برند و شرکت کمک می کند که در نهایت وفاداری مشتری را بهبود می بخشد.
• بهبود کیفیت محتوا و ثبات تمرکز بر بهبود کیفیت پایه دانش، کیفیت محتوا و اطلاعات را در کانال‌های خدمات متعدد بهبود می‌بخشد.

هنگامی که این بهبودهای عملیاتی با هم ترکیب شوند، می توانند تأثیر بسیار مثبتی داشته باشند تا سازمان ها تجربه مشتری را بهینه کنند.

نکاتی برای پیاده سازی پایگاه دانش مشتری

حفظ یک پایگاه دانش مؤثر استرس و بار کاری را در تیم های خدمات مشتری کاهش می دهد زیرا مشتریان بیشتری تصمیم می گیرند خودشان پاسخ را پیدا کنند.

به جای برقراری تماس با مرکز تماس پرمشغله uber یا ارسال ایمیل به تیم خدمات مشتری، مشتریان شما می توانند پاسخ سوالات خود را بسیار موثرتر بیابند.

استفاده از پایگاه دانش تأثیر قابل توجهی بر روی نتیجه شما خواهد داشت زیرا درخواست های مشتری شما به طور یکپارچه به منابع دیجیتال شما منتقل می شود.

استفاده از پایگاه دانش خود را آسان کنید

اگرچه ممکن است بدیهی به نظر برسد، اما بسیار مهم و یک نیاز مطلق برای یک پایگاه دانش موثر است.

اگر پایگاه دانش شما خیلی طولانی و پیچیده باشد، با اطلاعات زیاد، مشتریان به سادگی تسلیم می شوند و از آن استفاده نمی کنند.

اطمینان حاصل کنید که اگر تصمیم دارید تمام تلاش خود را برای راه اندازی پایگاه دانش انجام دهید، مطمئن شوید که پیمایش اطلاعات پر از مشکل نیست. مهمترین چیزی که باید به خاطر داشته باشید این است که مشتریان شما به دنبال دسترسی سریع به اطلاعات هستند.

سلف سرویس آنلاین باید سریع ترین کانال تماس با خدمات مشتری در سازمان شما باشد. مشتریان باید بتوانند راه‌حل‌های خود را سریع‌تر و مطمئناً سریع‌تر از عبور از کانال‌های استاندارد خدمات مشتری، مانند ایمیل یا تلفن، پیدا کنند.

الزام مشتریان به ثبت نام، وارد کردن شماره محصولات، یا محدود کردن نحوه یا زمان اظهار نظر در مورد مقالات می تواند مانع موفقیت اجرای شما باشد.

مشتریان شما با درخواست برای ثبت نام و تکمیل جزئیات بسیار ناامید خواهند شد تا به سوالات خود پاسخ دهند. مشتریان باید بتوانند در هر زمینه ای که نیاز دارند نظر بدهند یا سوالی بپرسند، بدون اینکه ورود بیش از حد طولانی مدت طولانی باشد.

پیدا کردن پایگاه دانش خدمات مشتری خود را آسان کنید

اگر با یک نرم افزار پایگاه دانش محبوب برای وب سایت خود سر و کار دارید، با استفاده از ابزارها و راه حل های نرم افزار با کیفیت بالا، می توانید سفر آسانی را برای مشتریان خود در زمانی که به دنبال یافتن پایگاه دانش شما هستند تضمین کنید.

با این حال، یافتن پایگاه دانش خود بیشتر از اینکه گوگل آن را مشاهده کند، وجود دارد. برای مثال…

• آیا پیوندی به پایگاه دانش شما وجود دارد که به طور برجسته در صفحات مهم خدمات مشتری شما نشان داده شده باشد؟
• چگونه به مشتریان خود اطلاع می دهید که می توانند خدمات مشتری را از پایگاه دانش شما دریافت کنند؟
• آیا افزونه‌ای را اضافه کرده‌اید تا به مشتریان خود توصیه کنید که یک گزینه پایگاه دانش برای پاسخ به سؤالات خدمات مشتری آنها در دسترس است؟

پایگاه دانش خود را برای خواندن آسان کنید

صرفاً افزودن پیوند به اسناد فنی یا پر کردن آن مملو از اصطلاحات فنی، باعث سردرگمی و ناامیدی بیشتر مشتری شما برای یافتن پاسخ خواهد شد.

پایگاه دانش خدمات مشتری که واقعاً به تجربه مشتری کمک می کند، یکی از مشتریان از استفاده از آن لذت می برد، خواندن آن آسان و به اندازه کافی ساده است که هر کسی بتواند آن را دنبال کند و بفهمد.

اگر مشتریان شما نتوانند پاسخ سؤالی را که دارند بفهمند، می‌تواند منجر به ناراحتی مشتری شود که بار کاری و استرس بیشتری را به کانال تماس با خدمات مشتری معمولی شما اضافه می‌کند. آخرین چیزی که مشتریان می خواهند یک کانال ارتباطی خدمات ناموفق است.

بهتر است زبان نوشتاری خود را به سطحی متمرکز کنید که اطمینان حاصل شود که محتوای شما بدون در نظر گرفتن زبان یا پیشینه تحصیلی، ساده و آسان برای خواندن است.

نمایندگان خدمات مشتری شما باید به پایگاه دانش کمک کنند

در نهایت، اگر در کل استراتژی خدمات مشتری شما ادغام نشود، هیچ پایگاه دانشی نمی‌تواند منبع مؤثری از خدمات باشد که به یک تجربه استثنایی مشتری کمک کند.

افزودن چند مقاله به سادگی کافی نخواهد بود. در مورد سؤالات متداول مشتری در حال حاضر فکر کنید، به نظر می رسد محبوب هستند، و مطالب کافی برای پوشش دادن نکات اصلی ایجاد کنید. ابزارهای مدیریت دانش مرکز تماس می توانند به شما کمک کنند تا اطلاعاتی را که بهتر است در آن گنجانده شود، انتخاب کنید.

موثرترین پایگاه دانش خدمات مشتری عبارتند از:

• پر از مقالات و مطالب جدید اضافه شده است
• پایگاه دانشی که در آن مشتریان به طور منظم با کارشناسان خدمات مشتری شما تعامل دارند
• جایی که مشتریان شما کمک مورد نیاز خود را دریافت خواهند کرد
• جایی که می توانید اطلاعات مربوط به کار با محصول یا خدمات خود را به اشتراک بگذارید.

اطمینان حاصل کنید که نمایندگان خدمات مشتری شما اغلب با هم تعامل دارند و به پایگاه دانش اضافه می کنند. این می تواند با افزودن مقالات جدید خدمات مشتری یا پاسخ به سؤالات مشتری باشد. نمایندگان شما باید بتوانند بدانند که در کجا می توانند پاسخ های مهم بسیاری از سوالات متداول مشتری را پیدا کنند.

مشتریان خود را بر اساس دانش خود آموزش دهید

دلایل مختلفی وجود دارد که چرا باید از پایگاه دانش خود به عنوان یک ابزار بازاریابی برای تبلیغ استفاده کنید. به منظور بحث در مورد مزایای استفاده از پایگاه دانش به عنوان یک ابزار بازاریابی، ما فرض می کنیم که شما قبلاً یک پایگاه دانش خوبی برای محصول خود ایجاد کرده اید.

• حفظ مشتری به گفته کارشناسان تقریباً 70 درصد از دلایل قابل شناسایی که چرا مشتریان شرکت های معمولی را ترک می کنند هیچ ارتباطی با محصول ندارد. دلیل اصلی حرکت به سمت رقیب کیفیت پایین خدمات بود.
• مشتریان شادتر تعداد کمتر بلیط همچنین به این معنی است که مشتریان خوشحال تر هستند. آنها می توانند از پشتیبانی سلف سرویس برای یافتن راه حلی برای مشکل یا سؤال خود بسیار سریعتر از زمانی که با تیم های پشتیبانی شما تماس بگیرند یا ایمیل کنند، استفاده کنند. در عصر دیجیتال امروزی، مشتریان شما انتظار دارند که پشتیبانی فوری به آنها ارائه شود.

همچنین، مشتریان بیشتر و بیشتر به دنبال ترجیح خود خدمتی به جای ارتباط مستقیم با یک نماینده هستند. فعال کردن کاربران خود برای یافتن پاسخ ها به حفظ آنها و راضی نگه داشتن آنها کمک می کند. با دادن آزادی جستجو و یافتن پاسخ به آن‌ها می‌توان ریزش مشتری را تا حد زیادی کاهش داد و در عین حال تیم‌های شما را بیشتر بر جذب مشتریان جدید متمرکز کرد.

• کاهش هزینه های سربار کارمندان اگر مشتریان شما از وجود پایگاه دانش شما اطلاع داشته باشند، می توانند از آن به عنوان یک ابزار پشتیبانی سلف سرویس استفاده کنند، بنابراین تعداد بلیط های پشتیبانی را کاهش می دهند که به نوبه خود هزینه ها را کاهش می دهد. این به شما امکان می دهد که تیم کوچکتری از افراد حمایت کننده را حفظ کنید.

برای یک استارتاپ یا یک کسب و کار متوسط، این می تواند زمان بیشتری و مهمتر از آن بودجه بیشتری برای تمرکز بر توسعه و تحقیق در اختیار شما قرار دهد.

و در نهایت…

ارائه یک تجربه مشتری موثر می تواند به استراتژی خدمات مشتری شما کمک زیادی کند. تجربه مشتری دیجیتال عالی در دنیای متمرکز بر مشتری امروزی بسیار مهم است. استفاده از مجموعه وسیعی از مزایای یک پایگاه دانش خدمات مشتری، به تجربه ای می افزاید که مشتریان امروزی انتظار آن را دارند.

با گنجاندن پایگاه خدمات مشتری در استراتژی های خود، می توانید مطمئن باشید که مشتریانی که به سختی به دست آورده اید را حفظ خواهید کرد، فروش خود را افزایش خواهید داد و رقابتی باقی خواهید ماند.

“تجربه دیجیتالی عالی برای مشتری در دنیای متمرکز بر مشتری امروزی بسیار مهم است.”